2022年4月，珀莱雅（603605.SH）推出的大单品“羽感防晒”陷入防晒力差、烂脸、不同批次差别大的质疑声中。彼时，珀莱雅曾发布回应致歉，称“生产环节不稳定导致产品出问题”，也表示会处理售后问题。
近一年后，3月6日，红星资本局注意到，珀莱雅天猫、京东官方旗舰店已不见羽感防晒的踪影，但相似产品“云朵防晒”也已经成为珀莱雅的另一防晒大单品。
云朵防晒是否为羽感防晒的替代款？珀莱雅的生产环节稳定性是否已经改善？羽感防晒的售后问题是否已妥当处理？3月6日，红星资本局就上述问题采访珀莱雅相关负责人，至截稿时暂无回应。
↑资料图 据视觉中国
01
防晒产品翻车后下架
珀莱雅又推同系列新品
2021年，珀莱雅推出了大单品羽感防晒，月销量一度达到10万+。但羽感防晒在2022年的春天“翻车”了。
2022年4月底，博主“乐乐团长_”发布了一则防晒测评视频，质疑羽感防晒的防晒力差。
之后，有网友在社交平台上反映自己购买的几个批次的羽感防晒产品质地不同。博主“大虎课代表”发布视频表示，羽感防晒不同批次的物理防晒剂含量大有不同，质疑其私自更改配方。
对此，珀莱雅官方回应称，羽感防晒（珀莱雅轻享阳光羽感养护精华防晒液）自备案以来，配方从未更改，由于是油包水低黏度的防晒产品，生产工艺难度高，在检查中珀莱雅发现部分批次成品存在差异。
在博主“骆王宇”的视频下，珀莱雅还评论称，羽感防晒是经过严格防晒力检测后准许上市的；由于生产环节不稳定导致产品出问题。
↑2022年4月截图自小红书
此后，羽感防晒产品被下架，售后通道开启，讨论的声音也逐渐消散。
今年2月，珀莱雅推出一款新的防晒产品“云朵防晒”。这款新品被珀莱雅重点推介，宣称是“珀莱雅首款纯物理防晒”，产品宣推的帖子在珀莱雅小红书官方账号上置顶，也被珀莱雅微博官方账号贴上了封面。3月6日，天猫旗舰店显示该产品月销量已达8000+，位列防晒霜新品榜第2。
值得注意的是，该款产品和羽感防晒的外观相似。珀莱雅天猫客服向红星资本局表示，二者同属一个系列，因此外包装存在相似性。
珀莱雅天猫客服还介绍称，该产品同样使用了“油包水”生产工艺。而据珀莱雅此前的回应，羽感防晒批次成品存在差异主要就是因为产品“油包水低黏度，生产工艺难度高”，新品会否重蹈覆辙？
02
售后出现“空瓶不退”情况
律师：涉嫌违反法律规定
红星资本局注意到，在上述珀莱雅2022年4月发布的回应下，有消费者称用完的产品不让退货，即便还有空瓶和订单信息；还有消费者称自己在京东上购买的羽感防晒使用了小样，申请退款后要求扣除小样的钱。
3月5日，红星资本局回访了当时评论称空瓶不让退的网友，其表示自己是在淘宝C店购买的羽感防晒，店铺到目前也没有给她退款，理由是“空瓶不退”。
消费者江女士也证实了这一点。其3月5日咨询珀莱雅经销店铺“珀莱雅铭博专卖店”，若产品使用完只剩空瓶能否退款，该店客服表示“无法退”，“要有产品一起退回。”
↑受访者供图
红星资本局曾于去年4月咨询珀莱雅天猫官方旗舰店客服，被告知需要退货退款，且是将正装退回来；咨询京东客服，也被告知要寄回正装。当咨询寄空瓶能否退全款时，客服皆语焉不详。另据《中国消费者报》，珀莱雅天猫官方旗舰店客服向其表示，仅支持退货退款，使用完了无法支持，用完了有包装瓶也不行。
对于珀莱雅“空瓶不退”的行为，北京大成（成都）律师事务所李莎莎律师向红星资本局表示，这种行为不仅损害了消费者权益，也涉嫌违反了《民法典》《产品质量法》的规定。消费者即使已经使用完毕产品，但因为产品本身不具备其应当具备的性能或标准，消费者有权要求退款，或减少价款。如珀莱雅拒不退款或减少价款，消费者可以通过投诉举报、起诉等方式维权。不过，李莎莎律师提示，如果起诉，消费者可能需要通过取得第三方质量检测部门报告，证明珀莱雅产品不符合要求，前期垫付的维权成本较高。
上海百谷律师事务所张文津律师认为，首先，珀莱雅产品部分批次存在差异，却未向前来要求售后服务的消费者明确说明具体问题批次、产品质量、性能等真实情况，侵犯了消费者的知情权及安全保障权。其次，在消费者要求退款时仅以消费者用完为理由拒绝退款，侵犯了消费者享有的在合法权益受到侵害时依法获得赔偿的权利。
03
防晒事件后又陷缺货风波
珀莱雅自称“生产环节不稳定”
在防晒事件中，珀莱雅曾承认“生产环节不稳定”。
而去年4月博主“乐乐团长”二发视频回应防晒事件时表示，珀莱雅对其解释防晒事件“是他们的体系固有的漏洞”。
红星资本局注意到，珀莱雅生产相关的问题出现过不只一次，每次给珀莱雅带来的打击都不小。
防晒事件被不少消费者称为“塌房”，直接影响到了消费者的复购信心。消费者江女士向红星资本局表示，自己今年不会再购买珀莱雅的防晒产品。
防晒事件后，珀莱雅又在去年双十一前后陷入缺货风波。
从2022年11月3日起，就有消费者在黑猫投诉平台上投诉珀莱雅不发货。截至2022年12月初，已有近150条对珀莱雅不发货乃至虚假发货的投诉。
虽然珀莱雅一直对外宣称不发货是因为疫情，不存在缺货问题。但在多位团购团长的口中，珀莱雅不发货另有他因：进口原料未到国内、生产不及、畅销产品断货。若事实如团长所言，那么珀莱雅在生产原料的供应、储备等方面存在一定漏洞。
这次“缺货疑云”也对珀莱雅的团购渠道造成一定影响。跟团订下几十单珀莱雅产品的陈女士在经历被退款、向团友致歉后表示：“这次被坑了，损失了信誉，以后不会再做珀莱雅的产品了。”在私域渠道卖货五年的团长朱女士则公开称：“以后绝不会再卖或者使用珀莱雅的任何产品。”
04
生产问题背后的隐忧
重营销轻研发
珀莱雅的生产问题，某种意义上也折射出其近年来的隐忧——重营销轻研发。
财报数据显示，2018-2021年，珀莱雅的销售费用分别为8.86亿元、12.23亿元、14.97亿元和19.92亿元，四年涨幅达一倍以上；销售费用率也在逐年上涨，分别为37.53%、39.15%、39.90%和43%。2022年前三季度珀莱雅销售费用达17.01亿元，销售费用率为42.93%。
↑截图自东方财富网
而珀莱雅的研发费用率却在逐年下降。2018-2021年，珀莱雅研发费用分别为5125万元、7460万元、7220万元、7658万元，研发费用率分别为2.17%、2.39%、1.92%、1.65%。2022年前三季度珀莱雅研发费用为9537万元，研发费用率为2.41%，比近两年有所上涨。
但珀莱雅的研发费用在国产化妆品类公司中，并不算高。2021年，华熙生物（688363.SH）、上海家化（600315.SH）、贝泰妮（300957.SZ）的研发费用分别为2.84亿元、1.63亿元、1.13亿元，其中贝泰妮营收40.22亿元，不及珀莱雅的46.33亿元。
红星资本局研究院对比丸美股份（603983.SH）、珀莱雅、贝泰妮三家发现，2019年至2022年上半年，珀莱雅的研发费用率持续处于三家最低水平，而销售费用率常居前列。
红星新闻记者 俞瑶 张露曦
编辑 余冬梅
